Beschwerdemanagement-Grundsätze

Information über unser Beschwerdemanagement

I. Vorwort

Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden steht für uns im Mittelpunkt.

Wir haben den Anspruch, unsere Kunden stets mit bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen zu versorgen.

Gelegentlich kann es dabei vorkommen, dass wir Ihre Erwartungen nicht zur vollständigen Zufriedenheit erfüllen. Bitte sprechen Sie uns dann an. Wir nehmen jede Anregung und Kritik ernst und sehen Beschwerden stets auch als Chance, unseren Service bzw. unsere Dienstleistungen zu verbessern und somit noch gezielter auf Ihre Belange einzugehen.

Um Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern, haben wir eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Damit verfolgen wir das Ziel, eine angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler zu beheben bzw. Fehler zu vermeiden.

Die vorliegende Information richtet sich an Sie als unseren (potentiellen) Kunden und soll Ihnen Antworten auf folgende Fragestellungen geben:

-           Wo und wie können Sie sich beschweren?
-           Wie läuft das Beschwerdeverfahren ab?

Ferner informieren wir Sie über unsere Datenschutzhinweise und Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung.

II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1) Alle Mitglieder, Kunden und potentielle Kunden, die von den Aktivitäten der Vereinigten Raiffeisenbanken Gräfenberg-Forchheim-Eschenau-Heroldsberg eG betroffen sind, können Beschwerde einlegen.

(2) Für die Bearbeitung von Beschwerden ist die Beschwerdestelle der Vereinigten Raiffeisenbanken Gräfenberg-Forchheim-Eschenau-Heroldsberg eG verantwortlich. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse

Beschwerdestelle@raibank.de

adressiert werden.

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:

Vereinigte Raiffeisenbanken
Gräfenberg-Forchheim-Eschenau-Heroldsberg eG
Beschwerdestelle
Marktplatz 8
91322 Gräfenberg

Telefon:     09192 707-700
Telefax:     09192 707-344

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer,
    ggf. Kundennummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhalts
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, welche Ziele mit der Beschwerde verfolgt werden (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit usw.)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
  • Sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.
 
(4) Der Beschwerdeführende erhält bei schriftlich oder elektronisch eingereichten Beschwerden eine Eingangsbestätigung. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend beantwortet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine schriftliche Antwort.
 
(5) Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Die Bank strebt eine abschließende Bearbeitung in einem Zeitraum von drei Wochen an. Ist dies nicht möglich, erhält der Beschwerdeführende einen Zwischenbescheid, in dem wir auch über den Grund für die Verzögerung informieren. Zugleich teilen wir mit, wann die Bearbeitung voraussichtlich abgeschlossen sein wird. Gibt die Vereinigte Raiffeisenbanken Gräfenberg-Forchheim-Eschenau-Heroldsberg eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.
 
(6) Weitere Beschwerdewege:
 
Sollten Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, so können Sie sich alternativ an die im Impressum auf unserer Homepage unter "Aufsicht" oder "Streitbeilegung" genannten Institutionen wenden.

III. Sonstiges

(1) Alle eingehenden Beschwerden werden elektronisch registriert. Beschwerden in Zusammenhang mit der Anlageberatung in Finanzinstrumenten sind von uns der zuständigen Behörde, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, zu melden.

(2) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(3) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und hier auf dieser Seite veröffentlicht.

IV. Hinweise zum Datenschutz

Informationen nach den Artikeln 13, 14, 21 der Datenschutz-Grundverordnung über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie auf unserer Internetseite unter

https://www.raibank.de/content/dam/f0647-0/pdfs/Datenschutzhinweise_VR.pdf

Bei Bedarf senden wir Ihnen unsere Datenschutzhinweise auch gerne zu.

V. Möglichkeiten der außergerichtlichen Streitschlichtung

Informationen über die Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung können Sie über unsere Internetseite

https://www.raibank.de/service/rechtliche-hinweise/agb-sonderbedingungen/streitbeilegungsverfahren-mit-ombudsmannverfahren.html

erhalten.

 

Der Vorstand der
Vereinigten Raiffeisenbanken
Gräfenberg-Forchheim-Eschenau-Heroldsberg eG

 

Ausgabe 1/2019